Vier succesfactoren voor een succesvolle RPA-implementatie

Door Scott , Rianne en Jaap | 7 juli 2022
Data als grondstof

Een van de meest populaire onderwerpen binnen operational excellence en business & IT is het inzetten van Robotic Process Automation (RPA). We nemen je graag mee in de succesfactoren voor een succesvolle RPA-implementatie.

Wat is RPA en robotisering en waarom zet je het in?

RPA of robotisering zet je in om repetitieve en vaak saaie taken over te laten nemen door een (software) robot. Het doel van RPA is om tijd vrij te maken voor andere activiteiten die meer creativiteit vragen en uiteindelijk meer waarde toevoegen. In een eerder artikel schreven we over het verbeteren van je operationele excellentie door middel van RPA en hoe je dit het beste kunt implementeren in jouw organisatie.

Verandering is van alle tijden en organisaties en medewerkers moeten mee veranderen om relevant te blijven. Fundamentele veranderingen gebeuren niet in één keer. Implementatie van RPA is een stapsgewijs proces met de nodige hobbels. We zien we in de praktijk dat organisaties nog niet gestart zijn of bij de start tegen problemen aanlopen en er dan alsnog mee stoppen. Gelukkig zijn er organisaties die wél succesvol RPA inzetten. Wat maakt dat de ene organisatie vastloopt en een andere slaagt?

Mobilee adviseert bij de implementatie van RPA binnen organisaties voor een vergaande operationele excellentie. Wij zetten daarom uiteen welke uitdagingen organisaties kunnen tegenkomen en welke vier succesfactoren bijdragen aan een succesvolle RPA-implementatie.

Ontvang het laatste nieuws over RPA en datagedreven werken in je mailbox

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

1. Draag proces automatisering een heldere visie uit en begin klein

Bij succesvolle implementaties van RPA is het belangrijk om duidelijk te bepalen hoe RPA bijdraagt aan strategische doelstellingen. Er wordt gewerkt vanuit een visie: waarom zetten we RPA in en wat maakt dat het robotiseren van processen waarde toevoegt aan onze organisatie? Ook wordt RPA tastbaar gemaakt door klein te beginnen. Dit kun je doen door medewerkers eerst te laten wennen aan het draaien, ontwikkelen en inzetten van robots in de processen. Dit draagt ook bij aan de motivatie om mee te werken aan de implementatie van RPA.

Bij minder succesvolle implementaties zien we dat er is over de strategische doelen van RPA. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid over waarom en wanneer RPA kan worden ingezet. Dit kan leiden tot weerstand bij medewerkers, wanneer robots mogelijk hun nieuwe collega’s worden.

weerstand bij RPA

Een van de strategische doelstellingen die al snel wordt genoemd, is besparing in FTE. Dit kan als een bedreiging worden gezien door medewerkers terwijl RPA juist de ruimte geeft om meer tijd te besteden aan andere werkzaamheden die meer creativiteit en denkvermogen vragen.

Voor RPA geldt “groot denken, klein beginnen”. Een mooi voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld schuldhulpverlening binnen een gemeente waarbij het overnemen van schulddossiers van het ene in het andere systeem wordt gerobotiseerd zodat er meer tijd vrijkomt om in gesprek te gaan met cliënten over de aanpak van onderliggende problemen. Er zijn ongetwijfeld nog veel meer mogelijkheden voor het inzetten van RPA

2. Creëer een duidelijk afwegingskader voor te robotiseren processen

Om klein te beginnen kan het helpen om te starten met het robotiseren van deelprocessen. Op deze manier wordt er snel ervaring opgebouwd in de organisatie met het robotiseren van processen. Daarvoor moet wel antwoord worden gegeven op de vraag ‘welke (deel)processen zijn kandidaat voor robotisering?’

Welke processen zijn geschikt voor RPA?

Geschikte processen bevatten vaak veel repetitieve handelingen in systemen, die door medewerkers worden uitgevoerd. Deze handelingen voegen uit zichzelf weinig tot geen waarde toe voor de klant. Bijna elk proces dat bestaat uit repeterende, menselijke handelingen kan worden gerobotiseerd. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Het aanmaken van accounts;
  • Het genereren van rapportages;
  • Het structureren van aanvragen en verdelen over de juiste teams/werkbakjes;
  • Het overtypen van data uit het ene systeem in het andere systeem (zoals van het ene ticketing systeem naar het andere systeem of bij migratie).

Foto RPA klein

Bij succesvolle implementaties zien we dat er wordt gekeken welke processen wel of niet geschikt zijn om te robotiseren. Het is belangrijk de balans te bewaken tussen opbrengsten van de robotisering en de kosten hiervan. Het is niet realistisch en nodig om alle repeterende handelingen te robotiseren.

Ontvang het laatste nieuws over RPA en datagedreven werken in je mailbox

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Processen die geschikt zijn voor robotisering zijn processen die:

  • Duidelijk zijn omschreven;
  • Hoge aantallen verwerken;
  • Repetitief zijn;
  • Gevoelig zijn voor menselijke fouten;
  • Op basis van regels worden uitgevoerd.

Procesgeschiktheid proces automatisering

Afwegingskader wat wel/niet te robotiseren

In de ideale wereld zou je processen met veel verspilling opnieuw willen ontwerpen of een systeemaanpassing doorvoeren zodat de processtap in zijn geheel niet meer nodig is. Soms is dit niet haalbaar en is het verstandig om hier RPA in te zetten. We zien dat succesvolle implementaties plaatsvinden bij bedrijven die een duidelijk beeld hebben van de verhouding van RPA tot proces- of systeemaanpassingen. Dat maakt ook dat zij niet overal willen en zullen robotiseren. Een duidelijk kader kan je helpen om deze afwegingen te maken. In het afwegingskader kan worden meegenomen:

  • Hoeveel cases er voorkomen in het proces of de processtap;
  • Hoeveel tijd er nodig is om een case te behandelen;
  • Hoe vaak het proces wordt uitgevoerd;
  • Hoe vaak cases in één keer goed worden uitgevoerd (First Time Right%).

Afwegingskader proces automatisering

De opsommingen bij procesgeschiktheid en het afwegingskader zijn bewust incompleet: het is belangrijk om hier als organisatie over na te denken en een eigen beeld hierover te vormen. Dit geeft namelijk richting aan je RPA-implementatie.

3. Juiste RPA-tool en bemensing

Het hebben van een RPA-tool is een belangrijke voorwaarde voor het kunnen starten. Een volledig selectietraject duurt lang en levert het risico op dat het RPA-initiatief niet van de grond komt. Elke tool heeft zijn sterke en zwakke punten. In de minder succesvolle implementaties zien we dat er wordt gedrukt op een snelle implementatie vanuit de business en dat de informatievoorziening/IT-afdeling geconfronteerd wordt om deze tooling te ondersteunen. Dit levert wrok op en daardoor ontstaan allerlei belemmeringen in implementatie. Het is daarom van belang om in samenwerking met de informatievoorziening en IT de eerste stappen voor de inzet van RPA te verkennen. Denk bijvoorbeeld aan het aanschaffen van een proeflicentie en het inhuren van een partij die een proof of concept of een proof of value binnen de organisatie kan faciliteren.

De ervaring leert dat elke organisatie zijn eigen processen heeft rondom sourcing of het aanschaffen en installeren van applicaties. Het is van belang om hierbij aan te sluiten. We zien dat succesvolle implementaties van RPA al in een vroeg stadium een toolselectie hebben gedaan en daar hebben gekeken naar verschillende criteria waaronder total cost of ownership, schaalbaarheid en mate waarin deze aansluit op bestaande architectuur.

RPA implementatie automatisering tool

Met een tool ben je er nog niet. Het is belangrijk om een plan te hebben om de ontwikkeling (en later beheer) van de robots te organiseren. Zeker in het begin vraagt RPA om experts (RPA ontwikkelaars) die robots kunnen realiseren en op langere termijn de borging kunnen organiseren. Het bouwen en beheren van robots doe je er niet even bij. Om een betrouwbare, goed werkende robot neer te zetten, is een gedegen bouw- en testtraject nodig. Neem hierbij als uitgangspunt dat je aannames over (de werking van) het proces pas kan toetsen als de robot in productie draait. Dan wordt duidelijk welke alternatieve flows een proces kent.

4) Betrek de juiste onderdelen in je organisatie en zorg voor organisatorische onderbrenging

Om RPA succesvol te introduceren en implementeren is het van belang dat de juiste onderdelen van je organisatie tijdig worden aangehaakt en dat organisatorische onderbrenging wordt geborgd. Ook al kan dit in eerste instantie als extra drempel worden gezien, levert het op langere termijn succes op.

Borging privacy en security-aspecten voor RPA

Zorg ervoor dat al in het eerste stadium privacy- en security-aspecten worden meegenomen. Op deze manier wordt vanuit deze expertises ook ervaring opgedaan met wat een robot betekent binnen het applicatielandschap en binnen de kaders van privacy en security. Een tip is om een generiek privacy en security framework neer te zetten voor RPA, gedreven vanuit een risicoanalyse op de inzet van robotisering binnen een organisatie (of in eerste instantie een afdeling/systeem). Veelvoorkomende maatregelen vanuit deze risicoanalyse zijn functie- en rechtenscheiding, logging en afspraken rondom dataverwerking.

Verantwoordelijkheid beleggen en beheer van gerobotiseerde processen

Denk ook in een vroeg stadium al na over het in beheer nemen van het gerobotiseerde proces en de RPA-tool. Welke collega’s zijn verantwoordelijk voor het technisch beheer en welke collega’s voor functioneel beheer? De praktijk leert dat het beheren van een softwarerobot een taak is die deels op het bord van de business (lees: proceseigenaar) thuishoort. Idealiter wordt IT in een vroeg stadium bij het proces betrokken omdat zij zich doorgaans het beste toeleggen op het technisch beheer. Zij weten alles van de robottechniek, servers en infrastructuur. Er is vaak een menselijke oorzaak wanneer robots uitvallen. Denk dus goed na waar je welke verantwoordelijkheid belegd.

Denk na, in het verlengde van de vorige succesfactor, over organisatorische borging van robotics, bijvoorbeeld in een multidisciplinair RPA team/afdeling dat verantwoordelijk is voor maximaliseren van de waarde van RPA voor een organisatie.  Een dergelijk team zou zowel onder de IT afdeling als de business kunnen vallen.

Het functioneel beheer kan verzorgd worden door collega’s uit de business zelf: die een rol spelen in de processen. Zij kennen de processen als geen ander en hebben een goed beeld van de werkzaamheden of processen die zich lenen voor robotisering. Ook kunnen zij zich het beste indenken in wat een robot zou moeten doen om dat proces perfect te laten verlopen. Ofwel: welke stappen moet de robot precies nemen om het menselijk gedrag na te bootsen?

Met een gedegen plan een succesvolle RPA-implementatie

RPA implementatie procesautomatiserenIn dit artikel hebben we vier succesfactoren benoemd die helpen bij een succesvolle RPA implementatie. Deze factoren kunnen we samenvatten in de volgende punten:

  1. Draag een heldere visie uit en begin klein: “Kleine stappen hebben een groot effect”;
  2. Creëer een duidelijk afwegingskader voor te robotiseren processen: “Bezint eer ge begint”;
  3. Juiste tool en bemensing: “Gebruik een hamer voor een spijker”;
  4. Betrek de juiste onderdelen in je organisatie en zorg voor organisatorische onderbrenging: “Samen kom je verder dan alleen”.

Mocht je na het lezen van deze vier succesfactoren vragen hebben over de aanpak en een succesvolle implementatie van RPA voor jouw organisatie? Neem dan vrijblijvend contact met Mobilee op. We denken graag met je mee.

Neem vrijblijvend contact op

Jaap Verweij

Consultant

+31(0)30 7670350

      Lees ook:


      Verdieping

      Vier succesfactoren voor een succesvolle RPA-implementatie

      7 juli 2022
      Verdieping

      Vier succesfactoren voor een succesvolle RPA-implementatie

      7 juli 2022

      Meld je aan voor de Mobilee nieuwsbrief

      Aanmelden