Hoe proces automatisering zorgt voor een betere operational excellence

Door Rianne Bosman, Bert Bakker en Berry Vermeulen | 15 december 2020
Operationele excellentie

Werkzaamheden die veel tijd kosten en telkens terugkomen, terwijl ze niet direct iets opleveren. Je herkent ze vast binnen jouw organisatie. Zoals medewerkers die het nieuwe adres van een klant in drie verschillende systemen moeten inkloppen. Een mail sturen dat het nog even duurt, telkens wanneer de vraag van de klant niet binnen de afgesproken termijn beantwoord kan worden. Of wekelijks een rapportage opmaken en die delen met diverse mensen binnen de organisatie.

Het zijn repetitieve en vaak saaie handelingen, die juist daarom nog wel eens fout gaan. Een typfoutje is zo gemaakt tenslotte. Of je neemt een telefoontje aan en vergeet daardoor dat de laatste drie mailtjes van de lijst nog niet verstuurd zijn. Om dit te voorkomen kun je zulke processen beter automatiseren.

Procesautomatisering waarom en hoe

Bij operational excellence staat klantwaarde centraal

Als organisatie wil je je klanten continu de best mogelijke producten en dienstverlening bieden. Dit betekent dat alles binnen de organisatie in één keer goed moet, op tijd en tegen de beste prijs. Wanneer je op het oog overbodige handelingen uitvoert, die veel tijd kosten en soms fout gaan, is je operational excellence (opex) dus niet optimaal.

Binnen operational excellence staat het creëren van klantwaarde centraal. De consultants van Mobilee helpen jou bij het systematisch focussen op klantwaarde en het creëren van efficiëntere werkprocessen.

Procesautomatisering pak je stap voor stap aan

Rianne Bosman is één van die consultants van Mobilee en houdt zich bezig met procesoptimalisatie en robotisering (RPA). Rianne: “Elke organisatie heeft te maken met repetitieve handelingen, waar werknemers onnodig lang mee bezig zijn. Procesautomatisering neemt medewerkers terugkerende taken uit handen en zij kunnen zich daardoor focussen op wat er echt toe doet: waarde leveren voor de klant.

Klanten worden ook steeds veeleisender en vragen om een persoonlijke aanpak. Je hebt door het wegnemen van het werk waar de klant niet direct profijt van heeft tijd om te werken aan je customer intimacy: het opbouwen en onderhouden van een relatie met je klanten.

Het automatiseren zelf gebeurt op basis van regels. Neem bijvoorbeeld het sturen van een bevestiging wanneer je een e-mail van je klant ontvangt. Je kunt daarop heel gemakkelijk een automatisch antwoord terugsturen. Maar je kunt daar ook een stap verder in gaan, door verschillende mails te sturen, toegespitst op het onderwerp van de e-mail. Zolang je kunt definiëren ‘als dit gebeurt, dan moet je dat doen’, kun je elk proces automatiseren, klein en groot.”

Wat levert procesautomatisering je op?

Om mee te kunnen in de snel veranderende wereld moet je blijven innoveren. Procesautomatisering zorgt voor innovatie in de zorg, bij de overheid, finance, gemeentes en andere organisaties. Ook Riannes collega’s Berry Vermeulen en geassocieerde van Mobilee Jone Oosterhoff houden zich al jaren bezig met het automatiseren van bedrijfsprocessen in diverse branches.

Procesautomatisering besparing tijd en geld

Berry: “Door processen te automatiseren bespaar je tijd en kosten. Natuurlijk moet je daarvoor eerst het automatische proces implementeren, maar zodra je dat voor elkaar hebt, hoeven medewerkers geen tijd meer te besteden aan deze administratieve handelingen. Tegelijkertijd wordt de kans op menselijke fouten geminimaliseerd.

Procesautomatisering vergroten klanttevredenheid

Minder fouten en een kortere doorlooptijd zorgen dan weer voor een hogere klanttevredenheid. Bovendien kunnen medewerkers zo meer tijd besteden aan de klant. Tijd die ze anders in saaie en tijdrovende klusjes zouden steken. Dat maakt het werk ook nog eens een stuk leuker”.

Procesautomatisering voldoen aan wet en regelgeving

Jone: “Bij een geautomatiseerd proces wordt elke processtap op exact dezelfde manier doorlopen, waardoor het gemakkelijker is om te voldoen aan wet- en regelgeving en de audittrail makkelijker terug te vinden is. Uiteindelijk zijn je processen een stuk efficiënter geworden. Dat betekent meer waarde voor de klant en meer operational excellence.”

De mogelijkheden van procesautomatisering zijn eindeloos

Waarschijnlijk kun je direct een aantal processen binnen jouw organisatie bedenken die zorgen voor die repetitieve handelingen. Door te kijken wat erg tijdrovende of foutgevoelige processen zijn, die relatief makkelijk te automatiseren zijn, kun je direct veel tijd en geld besparen.

Rianne Bosman: “Er zijn ontzettend veel mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan een autorisatiecheck bij toegang tot bepaalde gegevens. Of facturen die je elke maand krijgt en elke maand hetzelfde bedrag bevatten. Die kun je prima automatisch laten betalen, waarbij je bijvoorbeeld inbouwt dat je een seintje krijgt wanneer het bedrag afwijkt.

Mutaties die in meerdere systemen moeten worden doorgevoerd is een proces dat je per definitie graag wilt laten verdwijnen. Verlies het continu verbeteren daarbij niet uit het oog. Het is mogelijk om dit proces te automatiseren, maar vraag je in dit geval ook af waarom je met meerdere systemen werkt. Kun je dit probleem niet op een andere manier oplossen?

Kijk je verder, dan kun je denken aan automatische datamigraties in plaats van het overtypen van gegevens. Of het genereren en verspreiden van rapporten waar geen mens meer aan te pas hoeft te komen. Geautomatiseerde e-mails en chatbots zijn ook voorbeelden van procesautomatisering, al spreek je dan eerder van robotisering.”

Strategie-executie in vier stappen: MOOI!

Om de strategie-executie goed te laten verlopen hebben we het MOOI-model ontwikkeld, dat bestaat uit vier stappen. Berry: “Als consultant ben ik een echte ‘verbinder’ tussen Business en IT. Daarbij maak ik met passie gebruik van mijn kennis en ervaring op het gebied van (business)processen, digitalisering en coaching. Binnen de ‘harde’ techniek is de mens namelijk het allerbelangrijkst. Dat komt ook terug in ons model. ”

Stap 1: Mobiliseren

Als eerste starten we de samenwerking en bepalen we de doelstelling. Op basis daarvan stellen we het projectteam samen en stemmen we de aanpak af.

Stap 2: Onderzoeken

We brengen de bedrijfsprocessen in kaart en bepalen welke taken geautomatiseerd kunnen worden. Daarbij kijken we natuurlijk naar variabelen zoals kosten, complexiteit, knelpunten en besparingen.

Stap 3: Ontwerpen

Vervolgens definiëren we een passende oplossing voor de processen en bepalen we de aanpak.

Stap 4: Implementeren

Tot slot zorgen we voor daadwerkelijke realisatie van de procesautomatisering. Dit geldt vanzelfsprekend niet alleen voor de technische realisatie, maar vooral ook voor de implementatie in de organisatie en adoptie van de oplossing door medewerkers.

MOOI legt de basis voor continu verbeteren

Wanneer je de stappen binnen MOOI volledig volgt, kun je daarna doorlopend blijven verbeteren. Daarbij ga je uit van vijf principes. Ten eerste blijf je in al je ontwikkelingen de klant centraal stellen: hoe lever je zoveel mogelijk waarde voor de klant? Tegelijk kijk je naar waar deze waarde wordt gecreëerd en welke processen daar niet aan bijdragen, of zelfs meer kosten dan ze opleveren. Die processen wil je elimineren.

Als derde zorg je voor een flow. Doordat je de verspilling uit processen haalt of zelfs hele processen elimineert, ontstaat een continue doorstroom zonder tijdsverlies. Niet alleen binnen processen leidt teveel doen tot waardeverlies. Dat geldt ook voor het te veel vooruitwerken waardoor er onnodige voorraden ontstaan.

Tot slot het allerbelangrijkste: wees continu bezig met leren en verbeteren. Streef naar perfectie door het iedere dag een stukje beter te doen. Think big, act small!

Think big act small procesautomatisering

Op weg naar meer procesautomatisering

Leuk dat je interesse hebt in procesautomatisering. Wil je hier meer over lezen zoals de werkzaamheden die vallen onder de MOOI-aanpak? Download via onderstaand formulier het voorbeelddocument Procesautomatisering binnen de zorg die, in samenwerking met consultants Rianne Bosman, Berry Vermeulen, Bert Bakker en geassocieerde consultant Jone Oosterhoff is opgesteld.

Direct aan de slag of juist eens sparren welke mogelijkheden er binnen jouw organisatie zijn? Neem dan contact met ons op. Ervaren professionals van Mobilee kijken met een frisse blik naar jouw situatie zodat snel duidelijk wordt waar je kunt verbeteren.

Meer over de consultants:


Berry Vermeulen

Consultant

+31(0)30 7670350

    Bert Bakker

    Partner

    +31(0)30 7670350

    Lees ook:


    Verdieping

    Hoe proces automatisering zorgt voor een betere operational excellence

    15 december 2020
    Verdieping

    Hoe proces automatisering zorgt voor een betere operational excellence

    15 december 2020

    Ontvang meer artikelen direct in je inbox:

    Aanmelden