Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Door Wilco, Leander, Thijs en Susan | 8 april 2021
Perfecte klantervaring

Operational Excellence (OPEX) is inmiddels een wat belegen begrip. Al decennia lang gebruiken we Operational Excellence als managementfilosofie in de industrie en logistiek. Een uitblinkend productieproces, waar alles in één keer goed gaat, zodat op tijd en tegen een uitstekende prijs aan klanten wordt geleverd.

Ook het Lean-gedachtegoed -een afgeleide van OPEX- wordt al meer dan tien jaar breed uitgedragen en toegepast in de overheid- en dienstensector. Met Operational Excellence in het achterhoofd startten deze sectoren vanaf eind jaren ‘90 veel grootschalige verbeterprogramma’s. Allerlei kleuren ‘Belts’ stortten Lean (Six Sigma)-principes over organisaties uit en vele directie- en managementteams omarmden standaardisatie, het minimaliseren van verspillingen en het ‘klant-centraal-stellen’ als holy grail. Vergeet ook termen als muda, poka yoke, kaizen en DMAIC niet, die te pas en te onpas richting de werkvloer werden geslingerd.

Hypes Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Deze ietwat hijgerige hype is inmiddels wat bedaard en op sommige punten vervangen, aangevuld of ingehaald door Agile principes. Maar hiermee is het gedachtengoed Operational Excellence niet minder relevant geworden. Efficiency en het vergroten van klantwaarde zijn namelijk van alle tijden. Sterker nog, het is en blijft van wezenlijk belang om (uitvoerings)processen te optimaliseren en de verwachtingen van klanten, patiënten en burgers waar te maken of zelfs te overtreffen.

Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen over operational excellence:


Inschrijven voor de nieuwsbrief

Nieuwe trends in OPEX en Lean door digitalisering

Operational Excellence ontwikkelt zich steeds verder. Digitalisering, automatisering, het gebruik van productiedata en diverse nieuwe analysemethoden geven een nieuwe impuls aan het gedachtengoed. OPEX is dan ook helemaal niet ‘belegen’, maar juist zeer actueel. Het OPEX-gedachtengoed op de juiste manier inzetten is van onschatbare waarde voor organisaties. Operational Excellence blijft daarmee belangrijk om in de veranderende wereld de onvermijdelijke (digitale) transformaties succesvol te doorstaan.

Sterker nog: de basis van OPEX dient ingebed te zijn in structuur, cultuur, processen en verbetermethoden om de vergaande digitalisering en het gebruik van data en nieuwe technieken echt waar te kunnen maken. Toch hoef je hiervoor geen grootschalige Leanprogramma’s op te tuigen. Je behaalt juist veel winst door ‘gewoon’ continuverbetermethodieken die de klant(ervaring) centraal en efficiënte procesvoering als uitgangspunt nemen.

In de onderstaande drie voorbeelden laten wij zien hoe wij vanuit Mobilee Operational Excellence-principes in de praktijk toepassen bij onze klanten.

Voorbeeld 1. Met Good old PDCA van een vastgelopen systeem naar meer efficiency

Bij een zorgverzekeraar zorgt een digitaal proces voor hoofdpijn. Klantgegevens worden verwerkt en verwijderd, soms met flinke hoeveelheden tegelijk. De verwerkingstijden zijn echter lang en er is een te grote werkvoorraad, waardoor achterstanden en performanceproblemen op systemen ontstaan. Het proces is zwaar, omdat gegevens niet zomaar verwerkt en verwijderd kunnen worden, maar eerst op allerlei voorwaarden gecontroleerd moeten worden. Dit heeft invloed op diverse systemen. In de loop der jaren is het proces zelfs zo zwaar geworden voor het systeem, dat de zorgverzekeraar het proces dit jaar niet meer opgestart kreeg. Hierdoor ontstond het risico dat medewerkers hun werk niet konden doen.

Aanpak:

Plan, Do, Check, Act (PDCA)

Mobilee heeft deze problemen onderzocht en vervolgens de oplossing samen met de klant geïmplementeerd door middel van Plan, Do, Check, Act.

Plan Do Check Act Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

We trappen af met Plan, waarin we in kaart brachten welke stakeholders belangrijk waren voor dit vraagstuk. Vervolgens richtten we een verbeterteam op met experts vanuit verschillende disciplines. We zochten eerst naar de oorzaak waarom het proces niet meer opgestart kon worden. Een strenge interpretatie van bepaalde regels was een van de redenen. Door gezamenlijke begripsvorming hebben we overeenstemming bereikt wat aangepast kon worden.

In de Do-fase pasten we daadwerkelijk het proces aan en hebben dit uitgebreid getest. Omdat dit proces op meerdere systemen invloed heeft, is door middel van performancetesten bepaald wat elk systeem aankan. Vervolgens startten we het proces de eerste keer in een gecontroleerde omgeving op.

Tijdens Check controleerden we of ons plan ook werkt zoals we verwachtten. Hoe lang zijn we bijvoorbeeld bezig om achterstallige voorraad weg te werken als we op dit tempo doorgaan? Op welke momenten zien we dat het proces vertraagt en versnelt en kunnen we dit verklaren? Welke informatie hebben we beschikbaar per systeem en laat het ene systeem een ander verloop zien dan het andere?

Tot slot Act, waarin we onze plannen verfijnen ten opzichte van de planfase. Door voortschrijdend inzicht zien we namelijk dat we nog een hoop kunnen verbeteren nu het proces weer draait. Daar passen we onze verwachtingen op aan. Vervolgens startten we weer bij Plan en doorliepen (in dit geval) de cyclus nog vier keer voordat we echt tevreden waren.

Plan Do Check Act Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Resultaat:

In vier maanden is het probleem opgelost en verder doorontwikkeld

We hebben in vier maanden tijd de volledige PDCA-cyclus vijf keer doorlopen. Het proces is hierdoor opnieuw opgestart en verder doorontwikkeld. De zorgverzekeraar kan nu 25.000 verwerkingen per dag aan, tegen 2000 verwerkingen per dag bij de start en zelfs 0 verwerkingen voordat we het project startten. Door telkens opnieuw verbeteringen door te voeren, konden we het aantal verwerkingen stapsgewijs opvoeren. Bovendien blijven we met PDCA ook nu continu verbeteren en leren.

Voorbeeld 2:  Verspillingen elimineren met Business Process Management en Process Mining

Een grote verzekeraar met zakelijke en particuliere klanten heeft als strategisch uitgangspunt om een aantal grote verspillingen in de organisatie te elimineren. Deze grote verspillingen zijn wachten, overbewerking, (werk)voorraden, transport, fouten c.q. defecten en overproductie. Tevens wil deze grote verzekeraar het papierverbruik verminderen.

Business process management Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Aanpak:

Business Process Management System (BPMS)

Mobilee heeft deze grote verzekeraar geadviseerd bij de aanschaf van een BPMS en heeft de implementatie begeleid.

Om deze verspillingen te elimineren koos de verzekeraar voor een Business Process Management System (BPMS). BPMS is een reeks systemen die bedrijfsprocessen verbeteren, door het definiëren, uitvoeren, automatiseren, controleren en monitoren van deze processen.

Om BPMS te implementeren is een end-to-end beschrijving van de bedrijfsprocessen noodzakelijk. Waar voorheen de processen in kaart werden gebracht door workshops met alle participanten, werd dat nu gedaan door middel van Process Mining. Process Mining is een laagdrempelige techniek om met bestaande data, met één druk op de knop, processen in kaart te brengen. Een ander mooi voorbeeld van de inzet van Process Mining lees je in de case De NOW-regeling: Hoe het UWV grip kreeg op het proces met Process Mining.

Resultaat:

Door Process Mining in te zetten heeft Mobilee maanden tot jaren aan werk bespaard om de processen in kaart te brengen

Daarbij is de output van Process Mining gebruikt om knelpunten inzichtelijk te maken, ‘root causes’ te achterhalen, processen te verbeteren en tot slot als bron om te worden ingelezen in het BPMS. Door voor deze aanpak te kiezen zijn de verspillingen binnen de opgepakte en de geautomatiseerde processen snel inzichtelijk gemaakt.

Voorbeeld 3: Van fysieke winkels naar online shoppen met een Digital Twin

Een grote fabrikant van zonneweringen ziet door de toename van online winkelen een verschuiving van verkoop via dealers naar online verkoop direct aan de consument. Zij willen daarom hun (digitale) aanbod afstemmen op de wens van de klant en groeien in volwassenheid als een digitale en datagedreven organisatie.

Digital Twin Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Aanpak:

Gebruik de data die je krijgt door digitalisering om continu te verbeteren

Na een quick scan en kwalitatief onderzoek binnen de organisatie adviseert Mobilee de fabrikant om te groeien naar een Smart Industry met een Digital Twin-component. Een Digital Twin is in de basis een digitale vorm van een fysiek object of systeem. In dit geval betreffen het virtuele omgevingen (digitale kopie) van productielijnen. Mobilee heeft deze verandering begeleid door datagedreven Operational Excellence in te zetten en continu verbeteren te introduceren in een digitale omgeving (Digital Twin).

Voor deze fabrikant is het belangrijk om meer digitaal te gaan werken, omdat concurrenten deze stap ook zetten. De eerste focus is het digitaliseren van orderprocessen, (ook wel horizontale integratie genoemd). De volgende stap is de integratie van informatiestromen van de werkvloer tot aan het directiekantoor; (ook wel verticale integratie genoemd).

Het continu verbeteren gebeurt op basis van data, dat zorgt voor makkelijk en objectief inzicht in knelpunten en oorzaken. De eerste stap hiervoor was het creëren van een excellente productieomgeving, door het ontwikkelen van stabiele, gecontroleerde en vereenvoudigde processen voor alle vestigingsfuncties. Hierbij werd gebruik gemaakt van Lean, Process Mining en continuverbeterprojecten om de efficiëntie te vergroten. Hierdoor is een resultaatgedreven productienetwerk ontstaan met volledig klantgerichte en geïntegreerde end-to-end processen.

Het doel is om uiteindelijk te transformeren naar een ‘oplossingsgedreven productie’. Dit is een klantgericht productienetwerk dat zelfstandig knelpunten kan voorspellen en oplossen, door het integreren van data uit verschillende bedrijfssystemen met verschillende databases en het gebruik van IoT en Cybermachines zelfstandig knelpunten kan voorspellen en oplossen. Hierdoor ontstaat een zelfsturende en zelfopererende capability.

Resultaat:

Inzicht en voorspellingen zorgen voor efficiëntie en verhoogde klanttevredenheid

Doordat machines nu data bijhouden, monitoren en doorsturen wordt inzicht verkregen over wat daadwerkelijk gebeurt in de fabriek. Met deze realtime data-inzichten kun je de volledige supply chain continu verbeteren. Processen worden zo sneller geoptimaliseerd, waardoor doorlooptijden verkort worden en er efficiënter gewerkt wordt. Daarnaast wordt de kwaliteit van de geleverde service steeds beter, doordat je zaken als onderhoud en reparatie kunt voorspellen. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Klanttevredenheid Operational Excellence nieuwe stijl: van efficiënte productie naar tevreden klanten

Operational Excellence blijft onverminderd relevant

Lag de nadruk bij Operational Excellence voorheen vooral op het minimaliseren van verspilling door (productie)processen te optimaliseren, inmiddels is de focus meer richting klanttevredenheid verschoven. Zowel de steeds hogere verwachtingen van klanten als de digitale transformatie hebben hier invloed op gehad.
Toch, of juist wel daarom, blijft Operational Excellence nog steeds actueel. Je bedrijfsprocessen efficiënt inrichten en het vergroten van de klantwaarde zijn immers essentieel om de klantverwachtingen waar te maken.

Wil je meer lezen over Operational Excellence en andere interessante onderwerpen, schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief via onderstaande button.

Meer weten over operational excellence? Schrijf je in voor de nieuwsbrief:


Inschrijven voor de nieuwsbrief

Meer over de consultants:


Leander Bloemers

Partner

+31(0)30 7670350

Wilco Ouwens

Consultant

+31(0)30 7670350

Susan Boonman

Consultant

+31(0)30 7670350

Tijn van Lange

Consultant

+31(0)30 7670350

Lees ook:


Verdieping

Drie inspirerende voorbeelden op het gebied van digitale transformatie

Door Anne Wever en Rianne Bosman | 19 februari 2021

Onze laatste artikelen ontvangen?

Meld je aan