Cliëntreis in de zorg

Door Jaap, Susan en Anne | 15 maart 2021
Perfecte klantervaring

Hoe kunnen we beter aansluiten op de belevingswereld van onze cliënten?

Dit artikel legt in 5 stappen uit hoe je een goede cliëntreis in de zorg kunt opstellen. De afgelopen jaren is de langdurige zorg aan veel veranderingen onderhevig geweest. Veel processen zijn aangepast om te voldoen aan nieuwe zorgwetten en om kosten te besparen. Zorgaanbieders en afdelingen binnen grote zorgorganisaties hebben zelfstandig veranderingen doorgevoerd met de beste bedoelingen. Het gevolg is dat het overzicht en de onderlinge afstemming verloren zijn gegaan. Veel cliënten raken nu verzeild in complexe processen en moeten schakelen met veel verschillende instanties.

De cliënt centraal stellen is het antwoord dat nu vaak gegeven wordt om deze problemen op te lossen. Maar hoe organiseer je de samenwerking met cliënten? Waar moet je rekening mee houden en welke stappen moet je ondernemen?

Het doorlopen van een cliëntreis is daarvoor een mooie methode, omdat deze de zorgverlening analyseert vanuit het oogpunt van de cliënt. Als je de methode goed toepast levert het voordelen voor zowel de zorgaanbieder als de cliënt. Aan de hand van de cliëntreis kun je als zorgorganisatie verbeteringen ontdekken én realiseren, waarbij de cliënt meer centraal staat. Daarmee wordt zorg verlenen efficiënter en tegelijkertijd verbetert het de ervaring voor de cliënt. Om te laten zien hoe dit in de praktijk werkt, beschrijven we een casus uit de langdurige zorg. Deze cliëntreis doorlopen we stap voor stap zodat je een goed beeld krijgt van de methodiek. Bij elke stap geven we bruikbare tips uit de praktijk die je kan toepassen wanneer je zelf aan de slag gaat.

De getoonde afbeeldingen komen uit de customer journey-tool They Do.

1) Bepaal het doel van je cliëntreis

Om beter zicht te krijgen in de beleving van de dienstverlening door de cliënt is de eerste stap het bepalen van het doel. Het gaat dan om het bepalen van het doel wat je als organisatie rondom het cliëntproces wilt behalen. Daarbij is het belangrijk om klein te beginnen en niet meteen een te groot doel te bepalen.

Bij deze casus was het doel:

Het verbeteren van het aanmeldproces voor begeleid wonen voor licht verstandelijk beperkten (LVB’ers), zodat dit beter aansluit bij de leefwereld van de cliënt en zijn of haar naasten.

Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat de cliënt en naasten minder stress ervaren tijdens dit life event. Voor de organisatie zelf leidt dit o.a. tot een soepelere overgang van (vaak) de thuiswoonsituatie naar het begeleid wonen en hoeven zij minder tijd te besteden aan nazorg in dit overgangsproces.

Om te voorkomen dat de cliëntreis te breed zou worden is het begrip leefwereld afgekaderd naar de 5 basisbehoeften waar deze organisatie minimaal aan wil voldoen richting de cliënt. Deze 5 basisbehoeften van de cliënt zijn in een losstaand onderzoek bepaald. Te weten:

  1. Inleving;
  2. Perspectief;
  3. Leiding vs. Begeleiding;
  4. Transparantie/duidelijkheid;
  5. Eenvoud in complexiteit.

 

Ontvang de laatste trends en ontwikkelingen over cliëntreizen:


Inschrijven voor de nieuwsbrief

 

2) Maak persona’s

Om je beter te kunnen verplaatsen in de doelgroep, maak je bij het in kaart brengen van een klant- of cliëntreis gebruik van persona’s.

Bij het bepalen van het doel van de cliëntreis, zoals benoemd in de casus, was al een keuze gemaakt voor een doelgroep, namelijk LVB’ers. Binnen de groep LVB’ers bestaan grote verschillen in welke uitdagingen en behoeften deze cliënten hebben. Het op één hoop gooien van deze cliënten zorgt ervoor dat je aantal belangrijke verbeterpunten mist en hierdoor geen maatwerk kunt leveren waar juist bij de cliënt en zijn/haar naasten behoefte aan is.

Daarom is het belangrijk je doelgroep op te delen in persona’s.  Een persona brengt de klant of in dit geval de cliënt tot leven en is een gedetailleerde beschrijving van een gebruiker van een product of dienst van je organisatie. Samen met gedragsdeskundigen vanuit de organisatie, zijn er drie persona’s gemaakt van LVB’ers.

Cliëntreis en klantreis in de zorg Persona's

3) Breng de cliëntreis in kaart

Nadat de persona’s zijn opgesteld is de volgende stap de cliëntreis daadwerkelijk in kaart te brengen. Dit wordt ook wel customer journey mapping genoemd. De cliëntreis brengen we in kaart door twee sub-stappen:

Bepalen van de contactmomenten in de cliëntreis

Ten eerste is het belangrijk om te bepalen welke contactmomenten (touch points) in de cliëntreis naar voren komen. Wat zijn de verschillende contactmomenten met de cliënt en wat zoekt de clënt dan op zo’n moment? In deze journey hebben we de stappen: bewustwording, oriëntatie, informatie, aanmelding en besluitvorming van het begeleid wonen geïdentificeerd. Dit lijken een aantal simpele stappen, maar per stap komt er veel bij kijken. Zo zijn in deze contactmomenten o.a. diverse interne afdelingen van de organisatie betrokken, maar ook veel externe partijen zoals o.a. het zorgkantoor, zorgverzekeraar, gemeenten. Daarnaast spelen diverse andere factoren een belangrijke rol (dichtbij ouders/verzorgers willen wonen, dichtbij dagbesteding, mogelijk willen samenwonen met vrienden).

Cliëntreis en klantreis touchpoints

Het daadwerkelijk in kaart brengen van de cliëntervaring

Wanneer deze stappen zijn vastgelegd kun je overgaan naar de tweede stap: het daadwerkelijk in kaart brengen van de cliëntervaring. Bij deze cliëntreis hebben we  de cliënten geïnterviewd  over hoe zij dit proces ervaren.  Het doorvragen op ervaring, gevoel, beleving en emotie is hierbij belangrijk. Hiermee sluit je aan op de beleving en het niveau van de doelgroep, wat belangrijk is omdat er anders een vertekend beeld kan ontstaan.  Gezien de doelgroep waren de volgende randvoorwaarden daarnaast belangrijk:

  • vooraf toestemming vragen aan de ouders/begeleiders;
  • het vooraf delen van de vragen en het aanwezig zijn van een ouder/begleider bij het gesprek.

In deze stap zijn ook andere meetmethoden gebruikt, zoals vragenlijsten en evaluatiemethodieken die al in het zorgproces waren geïntegreerd. Hierdoor is een goede combinatie gemaakt van kwalitatieve data en kwantitatieve data die elkaar versterken in het analyseren en maken van verbetervoorstellen. Deze inzichten zijn vastgelegd en gedeeld met de interne organisatie, zodat de organisatie hier altijd op terug kan vallen.

Cliëntreis en klantreis vragenlijst

Bij het in kaart brengen van de cliëntreis wordt steeds vaker gebruik gemaakt van digitale hulpmiddelen. Een van de voorbeelden die we daarin kennen is TheyDo. TheyDo helpt in het duiden van de cliëntreis en om het gesprek aan te gaan. Daarnaast geeft het ook een beeld van de punten die positief worden ervaren door de cliënt en waar verbetering nodig is. Het geeft organisaties de kans om op verschillende lagen de diepte in te gaan bij het in kaart brengen van de reis en de ervaringen. Per situatie is het natuurlijk wel belangrijk om te kijken tot op welk niveau je de diepte in wilt. Dit hangt ook af van het doel om met de cliëntreis aan de slag te gaan. In de geschetste casus werd niet gekeken naar de gehele klantreis maar juist specifiek naar een klantproces ervaren vanuit de cliënt.

Cliëntreis en klantreis in de zorg fases aanmeldproces

Naast TheyDo zijn er nog andere hulpmiddelen op de markt te vinden die organisaties kunnen helpen met bepalen van customer journeys.

4) Breng verbeterpunten in kaart 

Met de reis en de ervaringen in kaart vanuit cliëntperspectief, is het de bedoeling om de verbeterpunten in kaart te brengen en te duiden. In deze stap is het van belang dat de verschillende stakeholders/teams binnen de organisatie, betrokken worden rondom de verbeterkansen. De verbeterpunten die voortkwamen uit de cliëntreis hebben we gescoord op 2 punten:

  1. Sluiten de verbeterpunten aan bij de kernwaarden van onze organisatie?
  2. Zijn ze haalbaar?

Hieruit zijn o.a. de onderstaande 3 punten voortgekomen die zowel haalbaar waren als aansloten op wat de organisatie belangrijk vindt.

Meer en doelgerichte informatie ophalen bij de intake:

Doelgerichte informatieOndanks dat de cliënt het afnemen van een intake vaak als intensief ervaart, blijkt dat het toevoegen en het registreren van extra doelgerichte informatie de cliënt beter kan worden bediend en er beter zicht komt in de opbouw van de wachtlijst.

Samenwerking en afstemming tussen interne afdelingen:

Doelgerichte informatieHet werd uit de verbeterpunten duidelijk dat er ruimte is voor verbetering bij het aanmeldingsproces en de samenwerking tussen werknemers die in de operatie werken en werknemers die de intakes met cliënten afnemen. Rolduidelijkheid voor medewerkers is hierbij van belang en een duidelijke afkadering waar de overdracht en samenwerking plaatsvindt. Hierdoor ontstaan realistischere verwachtingen en ontstaat er een eenduidig beeld van de behoefte van de cliënt en hoe de organisatie hierin wel of niet kan voorzien.

Meer contactmomenten tijdens het wachten op woonvoorziening:

Meer contactmomenten zorgAls laatste verbeterpunt kwam naar voren dat er regelmatiger contact moet zijn met de aanmelder. De situatie van de cliënt die op de wachtlijst staat kan immers veranderen; Mogelijk is iemand niet meer geïnteresseerd om begeleidt te komen wonen of past een ander soort hulpverlening beter. Hierdoor creëer je niet alleen meer transparantie richting de cliënt maar krijgt de zorginstelling zelf ook meer inzicht in de opbouw van de wachtlijst.

Cliëntreis en klantreis in de zorg verbeterpunten

5) Maak een implementatieplan a.d.h.v. de cliëntreis in de zorg

Om te zorgen dat het niet alleen bij verbeterpunten blijft, is het actief inzetten van een implementatieplan een belangrijke stap rondom de cliëntreis. De in de vorige stap betrokken stakeholders/teams heb je in deze stap ook weer heel hard nodig, gezien de implementatie van de verbeterinitiatieven vaak over afdelingen heen gaat en – zodra de oplossing ook weer gevalideerd is – de resultaten weer in de cliëntreis terugkomen, omdat de cliëntbeleving verbeterd is.

Het opstellen en uitvoeren van een implementatieplan was de laatste stap. Sommige veranderingen vergen meer tijd en vragen ook om andere werkwijzen en organisatiecultuur. In het implementatieplan is uiteengezet wat prioriteit heeft en wat de doorlooptijd is bij elk verbeterinitiatief en is er aandacht gegeven aan de risico’s, afhankelijkheden en het meenemen van de interne organisatie in de veranderingen. Door tijdens de implementatie van nieuwe werkwijzen ook weer nieuwe cliënten te bevragen kon gelijk gemeten worden hoe zij het nieuwe proces ervaarden. Hiermee is de cirkel rond gemaakt en kan de organisatie de cliëntreis continu verbeteren en optimaliseren vanuit de behoeften en wensen van de cliënten.

Cliëntreis en klantreis in de zorg fases implementatieplan

Een duidelijke cliëntreis voor de perfecte klantervaring in de zorg

Het in kaart brengen van een klantreis, of zoals in bovenstaande casus benoemde cliëntreis, is een effectieve manier om verbetering door te voeren in dienstverlening en om daadwerkelijk waarde toe te voegen voor cliënten. Onze ervaring met klantreizen gaat verder dan enkel de zorgsector. Het in kaart brengen van dergelijke klant- of cliëntreizen is een zeer geschikt middel om een proces te optimaliseren en zeker voor het neerzetten en behalen van een perfecte klantervaring.

Zelf aan de slag? Doorloop de besproken stappen gewoon een keer met je eigen team! Verplaats jezelf in de schoenen van je cliënt en beschrijf haar of zijn klantreis. Hulp nodig? Neem vrijblijvend contact met ons op! Veel succes gewenst.

Webinar Customer Journey / Cliëntreis in de zorg

Dit voorjaar organiseren wij i.s.m. TheyDo een webinar rondom customer journeys en cliëntreizen. Wil je hier bij zijn? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief via de button.

 

Up to date zijn over customer journeys? Schrijf je in voor de nieuwsbrief:


Inschrijven voor de nieuwsbrief

Meer over de consultants:


Jaap van der Ende

Consultant

+31(0)30 7670350

Anne Wever

Consultant

+31(0)30 7670350

Susan Boonman

Consultant

+31(0)30 7670350

Lees ook:


Verdieping

Drie inspirerende voorbeelden op het gebied van digitale transformatie

Door Anne Wever en Rianne Bosman | 19 februari 2021
Verdieping

Cliëntreis in de zorg

15 maart 2021

Onze laatste artikelen ontvangen?

Meld je aan